Direitos dos passageiros quando há problemas num voo

Nunca sabemos quais são os direitos dos passageiros quando acontece algum problema no embarque, seja um atraso por alguma questão da companhia aérea ou do aeroporto, um cancelamento de voo quando já estamos no aeroporto ou mesmo quando há overbooking. Cada um diz uma coisa, as companhias aéreas tentam muitas vezes de safar das responsabilidades e nós passageiros é quem sofremos todas as consequências.

Passamos por ums sucessão de imprevistos na volta de uma viagem aos Estados Unidos em 2016. Estávamos com 2 de nossos filhos, o mais velho (17 anos na época) viria num voo da Azul e nós voltaríamos com o caçula voando American Airlines.

Nós tivemos problemas com a AA e José Ricardo com a Azul, o impressionante foi a coincidência, nunca tínhamos passado por nada parecido nem ouvido histórias onde uma família dividida em 2 voos tivesse tido problemas em ambos.

Para não repetir aqui os 2 episódios, leia Como é voar com a Azul de New York para o Brasil e Atrasos, overbooking e cancelamento de voos numa única viagem.

Depois de todo o perrengue que passamos nas viagens que comentamos, sempre estamos em busca de informações sobre o assunto porque as regras mudam e às vezes não sabemos As notícias nem sempre chegam até nós e podemos ser pegos de surpresa numa situação que não estamos por dentro dos nossos direitos enquanto passageiros.

A ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, tem um mini manual com dicas dos direitos dos passageiros em caso de atrasos, cancelamentos e preterição de voos que é quando o avião não decola por questões como overbooking, troca de aeronaves ou por motivo de segurança nacional.

Como regra geral, o passageiro que comparecer ao embarque e aconteça atraso, cancelamento ou preterição de embarque tem direito de receber da companhia aérea comunicação adequada para entender o ocorrido, assistência material como alimentação e acomodação dependendo da situação.

Essa assistência é oferecida de acordo com o tempo de espera a partir do momento do atraso, cancelamento ou preterição.

A partir de 1 hora: comunicação via internet ou por telefone;

A partir de 2 horas: alimentação (pode ser um voucher que dá direito a um lanche e bebidas por exemplo);

A partir de 4 horas: para quem estiver fora do seu domicílio, a empresa aérea tem que oferecer acomodação ou hospedagem e ainda o transfer de/para aeroporto/hotel. Caso esteja na cidade onde mora, pode receber o transporte para sua casa.

E se a previsão do novo voo for de mais de 4 horas, além da assistência material, a companhia aérea deve oferecer as opções de reacomodação em outro voo ou reembolso.

Em resumo

Direitos dos passageiros em cancelamento de voo

Estando no aeroporto de partida

• A companhia aérea pode suspender a assistência material caso o passageiro aceite o reembolso integral incluindo a tarifa de embarque;
• Caso o passageiro consiga remarcar o voo como melhor lhe convier, não terá custos adicionais nem receberá a assistência material da companhia aérea;
• Quando o passageiro consegue embarcar em outro voo da mesma companhia aérea ou de outra empresa não terá custos adicionais e receberá a assistência material.

Estando no aeroporto numa escala ou conexão

• Receberá assistência material da companhia aérea, será reembolsado do valor integral e retornará ao aeroporto de origem sem custo;
• Pode ficar no local onde houve o cancelamento e receberá o reembolso do trecho que não voou, nesse caso a empresa poderá suspender a assistência material;
• Caso o passageiro consiga remarcar o voo como melhor lhe convier, não terá custos adicionais nem receberá a assistência material da companhia aérea;
• Quando o passageiro consegue embarcar em outro voo da mesma companhia aérea ou de outra empresa não terá custos adicionais e receberá a assistência material.
• Se o passageiro conseguir prosseguir a viagem em outro meio de transporte, a empresa deverá cumprir com a assistência material.

Direitos dos passageiros em caso de preterição de embarque

O check in foi realizado sem problemas mas o passageiro não consegue embarcar por overbooking ou outro tipo de problema como troca de aeronave por exemplo, a companhia aérea deve procurar conversar com os passageiros que estiverem envolvidos e oferecer uma compensação como dinheiro, milhas, hospedagem, bilhetes extras etc. Se a proposta for aceita, o passageiro deverá assinar um recibo como documentos comprobatório.

Essa foi a nossa situação em Miami quando passamos por overbooking, atrasos e cancelamento, mas apenas no primeiro caso tivemos assistência, depois foi uma sucessão de descasos.

Mas se o passageiro não acatar nenhuma das ofertas citadas, a companhia aérea terá que oferecer outras alternativas como reembolso ou reacomodação e ainda assistência material.

Direitos dos passageiros em preterição de embarque

Estando no aeroporto de partida

Os mesmos direitos do caso de cancelamento de voo +

• Se o passageiro conseguir prosseguir a viagem em outro meio de transporte, a empresa deverá cumprir com a assistência material.

Estando no aeroporto numa escala ou conexão

Os mesmos direitos do caso de cancelamento de voo +

• Se o passageiro conseguir prosseguir a viagem em outro meio de transporte, a empresa deverá cumprir com a assistência material.

E ainda há outras regras para reembolso quando acontecer atrasos de mais de 4 horas, cancelamento ou preterição de embarque

A empresa aérea terá que reembolsar o passageiro exatamente coo recebeu o pagamento das passagens, ou seja, quem pagou à vista em dinheiro, cartão de débito ou cheque deverá receber em espécie ou crédito em conta imediatamente.

Quem comprou parcelado, deverá receber as parcelas que ainda irão vencer de acordo com as regras da administradora do cartão de crédito.

Essa providências devem ser tomadas na hora. Mas caso o passageiro tenha interesse, pode receber o reembolso em crédito nos programas de milhagem.

⇒ Importante. Caso haja um embarque imediato logo após a assistência material dada pela empresa, esta pode solicitar ao passageiro a devolução da mesma.

Os direitos dos passageiros são até bem razoáveis, o problema que acontece, pelo menos pela experiência que tivemos é a demora para que tudo se resolva. Passamos horas no aeroporto em Miami no dia do overbooking e no outro dia quando nosso voo foi cancelado não tivemos nenhuma assistência.

Aqui no Brasil essas regras valem inclusive quando o voo é cancelado por motivos climáticos mas o que soubemos foi que nos Estados Unidos não funciona assim.

Estamos com 2 processos contra as duas companhias aéreas que não cumpriram com suas obrigações diante de atrasos e cancelamentos. Agora em julho faz 2 anos e tudo indica que finalmente teremos nossas audiências, voltaremos aqui para contar o resultado.